VBVB ICT en ARTIS
Midden in Amsterdam ligt Natura Artis Magistra, beter bekend als ARTIS. ARTIS bestaat sinds 1838 en is de oudste dierentuin van Nederland. En met zo’n 1,4 miljoen bezoekers per jaar is er altijd wel wat aan de hand!
Al sinds 2012 heeft VBVB een warme relatie met ARTIS. Niet alleen staan wij het wereldberoemde park al die jaren al bij op het gebied van IT, maar ook zijn wij de trotse adoptieouder van het kleinste aapje ter wereld: de dwergoeistiti.
Het is dan ook niet vreemd dat ARTIS ons vroeg hen te helpen om de IT-vragen van medewerkers beter te stroomlijnen.
IT bij ARTIS
De totale IT-infrastructuur van ARTIS is behoorlijk complex. Behalve normale kantoorautomatisering komt er nog een hele stoet van systemen en infrastructuren kijken bij het runnen van een dierentuin. Te denken valt aan kassa’s, CRM, toegangscontrole, telefonie, gebouwbeheersystemen, beveiliging, camera’s, parkeersystemen en diverse audiovisuele en museale opstellingen. Bovendien heeft het netwerk de omvang van een klein dorp.
Bij ARTIS werken ongeveer 450 mensen. Dit aantal is verdeeld over vaste medewerkers, flexwerkers, stagiaires, oproepkrachten en, heel belangrijk, een grote groep van ruim 300 vrijwilligers.
Al deze mensen maken in meer of mindere mate gebruik van een of meerdere systemen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat ARTIS beschikt over een eigen interne IT-afdeling.
Capaciteit van de eigen IT-afdeling
ARTIS kampte met een tekort aan capaciteit op de eigen IT-afdeling en daar moest een snelle oplossing voor komen. De interne afdeling werd te veel belast. Tijdens het werken aan projecten kregen ze steeds telefonische vragen en storingsmeldingen van collega’s.
Ook door de uitgestrektheid van het park kostte het ze te veel tijd om voortdurend medewerkers te helpen met relatief eenvoudige vragen. De IT-medewerkers renden letterlijk meerdere keren per dag door het park op weg naar een collega met een probleem. Dat moest anders.
Daarnaast zocht men een oplossing voor de weekenden en de avonden. Aangezien ARTIS zeven dagen per week open is en collega’s ook vaak ’s avonds werken, was er behoefte aan IT-ondersteuning buiten reguliere werktijden om.
Samenwerken is communiceren
Voor het bepalen van de juiste strategie hebben we getracht de lijnen zo kort mogelijk te houden en zo snel mogelijk naar een voor ARTIS werkbare situatie te bewegen. Hiervoor hebben we uitgebreid overleg gevoerd met het management van ARTIS maar ook met diverse medewerkers.
We hebben een week meegelopen met de IT-afdeling van ARTIS om zo een goed beeld te vormen en te inventariseren met wat voor vragen zij dagelijks te maken krijgen.
Toen dat eenmaal helder was, hebben we een pragmatische oplossing voorgesteld en konden we snel aan de slag.
VBVB Servicedesk to the rescue!
De oplossing van het probleem was eigenlijk heel simpel: maak gebruik van de VBVB Servicedesk en zet die tussen de eigen IT-ers en de overige medewerkers in.
Een alternatieve oplossing was dat ARTIS zelf meer mensen in dienst zou nemen op de IT-afdeling. Dit bleek echter veel duurder uit te pakken. Het grote voordeel van het gebruik van de Servicedesk van VBVB is bovendien dat deze op- en afgeschaald kan worden afhankelijk van de drukte.
Om de eigen IT-ers te ontlasten bellen de ARTIS-medewerkers tegenwoordig dus eerst onze Servicedesk die zo de eerstelijnsvragen kan overnemen en oplossen.
Zo vangen we de eenvoudige gebruikersvragen af en krijgt de interne IT-afdeling meer rust en tijd om bepaalde taken uit te voeren en projectmatig te werken. Als medewerkers bijvoorbeeld een printer niet aan de praat krijgen, bellen ze nu met de VBVB Servicedesk en kunnen de interne IT-ers zich focussen op hun projecten.
Kunnen onze medewerkers direct helpen, dan doen ze dat. Zijn het toch meer ingewikkelde vragen, dan worden die teruggekoppeld naar de eigen IT-ers, waarbij er meteen een heldere probleembeschrijving meegegeven wordt.
Ook ’s avonds en in het weekend kunnen de ARTIS-medewerkers nu VBVB bellen. Acute zaken worden opgelost, anders het eerstvolgende moment tijdens reguliere werktijden.
Het resultaat is wat telt
Inmiddels is de IT-rust teruggekeerd in ARTIS. De eigen afdeling komt weer veel beter aan haar werk toe en zij kunnen dit gewoon overdag en doordeweeks uitvoeren. Daarnaast krijgen medewerkers die storingen ervaren nu ook sneller terugkoppeling waardoor zij zich beter gehoord voelen.
Al met al hebben we door goed samen te werken en goed naar elkaar te luisteren een oplossing weten te creëren die werkt.
“Met de nieuwe eerstelijnshulp van VBVB hebben we voor een andere aanpak gekozen. Wat best spannend was of dat zou gaan werken (zeker in de weekenden). Vooralsnog gaat dat goed en steeds beter, ook dankzij het zelf lerend vermogen. Succes zit hem zeker ook in de korte en efficiënte lijnen die we met VBVB hebben.”
Frits Hogen Esch, Manager Bouw Beheer & Onderhoud
